E-ticarette müşteri ilişkileri fiziki olarak gerçekleştirilen satış mecralarındakilere göre daha fazla önem arz etmektedir. Çünkü yapılan alışveriş sanal ortamda gerçekleşir ve müşterileriniz sizi, mağazanızı, ürünlerinizi veya çalışanlarınızı bire bir olarak göremezler. Bu da az bilinen markalar için satışa 1-0 yenik başlamak demektir. Fakat bunu değiştirmek mümkündür. İlk alışverişlerinde müşterilere sipariş, kargo süreçleri, teslimat gibi noktalarda işinize duyduğunuz özveriyi kanıtlamanız gerekir. İş bununla da bitmiyor. Teslimat gerçekleştikten sonra bile ulaşılabilir olmanız müşterileriniz açısından çok önemlidir.
E-Ticarette müşterileriniz size ulaşabilmesi için bir kaç yöntem vardır.
- E-Mail ile Destek
- Telefonda Destek
- WhatsApp veya Sosyal Medya üzerinden Destek
- Canlı Yardım ile Destek
Hangi kanalı kullanacağına siz karar vermelisiniz. Buradaki en önemli nokta mutlaka ulaşılabilir olmaktır. Örneğin telefon ile destek veren bir çağrı merkeziniz var fakat telefonlara cevap veren yeterli sayıda müşteri temsilciniz yok ise bunun bir anlamı olmayacaktır.
Hedef Kitlenizi Belirleyin
Alışveriş yapan müşterilerinizin hangi yol ile size ulaşmayı tercih ettiklerini iyi değerlendirmeniz gerekiyor. Bunu belirlemede müşterilerinizin yaş grubu, cinsiyetleri, yaşadıkları yerler veya çalıştıkları işler bile oldukça belirleyici olacaktır.
Her hedef kitlenin belli ihtiyaçları ve alışkanları vardır. Bunlara bağlı olarakta farklı sorunlarının olması ve farklı iletişim kanallarını tercih etmeleri doğaldır. Bu noktada kendinize sormanız gereken ilk soru hedef kitlenizin aslında ne istediğidir. Bunları keşfettiğinizde müşterilerine sunabileceklerinizi de belirlemiş olacaksınız.
Müşteri hizmetleri yönteminizi seçerken bir diğer kriter ise müşterilerinizin size ne zaman ihtiyaç duyduklarını belirlemektir.Müşterilerinizi daha iyi tanıyarak alışveriş alışkanları, hangi günlerde ve hangi zaman diliminde ürünlerinizi inceledikleri, sizin dışınızda hangi markaları tercih ettikleri ve hangi kanallar yolu ile ulaşmayı tercih ettikleri gibi bilgiler ışığında iletişim ve pazarlama stratejinizi geliştirebilirsiniz.
Hedef kitlenizdeki müşterilerin sizinle iletişim kurmasını istediğiniz kanalı belirledikten sonra onları mümkün olan en açıklayıcı şekilde bilgilendirmeniz sitenize gelecek ziyaretleri satışa çevirmede size çok yardımcı olacaktır.
Bugün alışveriş yapacak bir müşterinin size her durumda ulaşabileceğinden emin olması size güvenmesinin ilk adımıdır ve daha sonraki alışverişleri için bir teminat olacaktır. Ayrıca tavsiye edeceği kişiler için de oldukça iyi bir referans olacaktır.
E-Ticarette Müşteri İlişkileri Neden Önemlidir?
E-Ticaret Canlı Destek Neden Önemlidir?
Ulaşılabilir olmak, her durumda ve her şartta karşısında muhattap alacağı birinin olması müşterinin kendini güvende hissetmesini sağlar. Sonuç olarak sitenizin aldığı ziyaret sayısı satışa dönebilir.
Satış öncesi ve satış sonrasında kaliteli bir müşteri hizmetleri sunmak istiyorsanız Canlı Destek çok iyi bir tercih olacaktır. Sitenize entegre edebileceğiniz ve çağrı merkezlerine oranla daha düşük maliyetli canlı destek yöntemi hem sizin hem de müşterilerinizin hayatını kolaylaştıracaktır. Çağrı merkezlerinin ihtiyaç duyduğu malzeme ve altyapı maliyetlerine oranla daha düşük bütçeler ile canlı destek sistemlerine yatırım yapabilirsiniz.
Canlı destek hizmetiniz var ise ziyaret eden bir müşterinin anlık soru veya sorunlarına dönüş yapabiliyor olursunuz. Müşteriniz anlık olarak anlamadığı herhangi bir konu hakkında geri dönüş alır. Bu da sayfanızın terk etme sayısını düşürecek ve satış oranınızı arttıracaktır.
Canlı destek müşteri hizmetleri ile müşterilerinize daha hızlı ulaşabilir ve çok daha yüksek kalitede bir iletişim sağlamış olursunuz. Müşteriler için en önemli şey markaya güvenmektir ve az bilinen markalar için bu kurulan iletişimin ulaşılabilir, hızlı ve çözüm odaklı olması ile gelişir.
Canlı destek sistemleri ile sitenizi ziyaret eden müşterilerinizin site içindeki aktivitelerini de takip edebilirsiniz. Örneğin müşterinizin hangi sayfalarda, hangi ürünlerde veya satışın hangi aşamalarında canlı desteğe ihtiyaç duyduklarını keşfederek bu içerikleri düzenleyebilir veya geliştirebilirsiniz. Müşterilerinizin canlı destek için ne kadar süre beklediklerini analiz edebilirsiniz.
Onların sorunlarından yola çıkarak aldığınız önlemlerin dışında görüşme esnasında müşteri temsilcilerinin yönelttikleri sorular ile de bir çok geribildirim elde edebilir ve bunu olumlu yönde kullanabilirsiniz. Online alışverişlerde müşteri memnuniyeti kadar kullanıcı dostu tasarımları da oldukça önemli bir faktördür.
Müşterilerinizin sitenizi ziyaretleri sırasında size ihtiyaç duydukları noktada canlı destek sistemi kullanarak onların satın alma kararlarını da doğrudan etkileyebilirsiniz. Her hangi bir ürün için desteğe ihtiyaç duyan müşterinize mümkün olan en kısa sürede doğru bir yaklaşımla cevap vererek onların eylemlerini istediğiniz yönde sonuçlandırmalarını sağlayabilirsiniz.
Görüşmeyi internet üzerinden online olarak yapacağınız için müşterileriniz istediğiniz ürüne ait sayfaya direkt olarak yönlendirebilirsiniz. Veya ödeme sayfasına gelmiş ancak bir sorun yaşayan müşterinize anında geri dönüş sağlayarak ödeme işlemini tamamlamasına yardımcı olabilir ve satışın gerçekleşmesinin önündeki son engeli de ortadan kaldırabilirsiniz.
Canlı destek ise müşteri temsilcinize ulaşan bir müşterinin sitenizi kullanma ve aradığı ürünü bulma gibi sorunlarına anında çözüm sağlayabilirsiniz. Böylece müşterilerinizin kullanıcı deneyimlerini geliştirebilir ve onların sitenizde kalma süresini uzatarak satışa dönen geri dönüş sayılarınızı da arttırabilirsiniz.
E-Ticarette Müşteri İlişkileri
Canlı Destek Sisteminin Firmanıza Sağlayacağı Avantajlar
Canlı Destek müşteri ilişkileri müşterileriniz için iletişim kolaylığı sağlar. Çoğu çağrı merkezine yoğunluk nedeniyle ya ulaşılamıyor ya da görüşmenin başlaması için telefonda çok uzun süreler beklemek zorunda kalınıyor. Sitenize entegre ettiğiniz canlı destek sistemi ile müşteriniz farklı bir sayfaya yönelmesi gerekmeden müşteri temsilcisine anında ulaşabilir ve karşılaştığı problemin çözümüne anlık olarak ulaşabilir.
Canlı destek hatları özellikle çağrı merkezlerinin ihtiyaç duyduklarına göre çok daha düşük maliyetlerle kurulabilir. Çağrı merkezlerinde çalışan temsilciler aynı anda tek bir müşteri ile ilgilenebilir ve çağrısını sonlandırmadan bir diğer müşteriye cevap veremezken canlı destek hizmetlerinde aynı anda birden fazla müşteri ile görüşme sağlanabilir. Bu da daha az personel ile daha çok müşteriye cevap verebilirsiniz demektir.
Alışveriş sırasında bir müşterinin anlık karşılaştığı bir sorun nedeniyle markanın çağrı merkezini arama ihtimali çok düşüktür. Telefonda bekleme süresini düşünecek ve sorunu kendi başına çözemezse satın alma işleminden vazgeçecektir. Canlı destek hizmeti ile müşterinize anında istediği çözümü sunabilirsiniz. Böylece yanlış alınan ürünlerin iade edilme ihtimalini de ortadan kaldırmış ve en başından müşteri memnuniyeti sağlamış olacaksınız.
Gelin canlı destek içeren hazır e-ticaret paketleri ile neler yapabileceğinizi kendiniz görün.
