Bir e-ticaret mağazası sahibi olarak, tüm müşterilerinizi her zaman yüzde yüz memnun edemezsiniz. Er ya da geç, bir müşteri sizden bir ürün satın alacak, kusurunu bulacak ve satın aldığı ürünü iade edecektir. E-ticaret satışlarında iadeleri azaltmak sizin için hep bir arayış olacak. Bu, iş yapmanın beklenen ve doğal bir parçasıdır. Özellikle e-ticaret müşterileri genellikle satın almadan önce ürünlere dokunmaz veya deneyemez. Uzmanlar, pahalı ürünlerin yüzde 50’si de dahil olmak üzere, çevrimiçi satın alma işlemlerinin yaklaşık üçte birinin iade edildiğini tespit etti. Çevrimiçi satıcılar, fiziksel mağazalardan beş kat daha fazla getiri elde ediyor.
İçindekiler
İadeleri Azaltmanın 5 Muhteşem Yolu
İadeler, e-ticaret alanının bir parçasıdır. Peki ya bu geri dönüş rakamları gelirinize ciddi bir darbe indirmeye başlarsa? İadeler oluyor, ancak çevrimiçi perakendecilerin geri dönüşleri azaltmak için yapabilecekleri bazı şeyler var. Müşteri iadelerinin en yaygın nedenleri ve bunlarla ilgili neler yapabileceğiniz aşağıda açıklanmıştır.
Müşterinin Yanlış Ürün Satın Alması
Yanlış ürünü satın almak, yanlış beden seçmekten aslında istediğiniz gibi olmayan bir ürünü seçmeye kadar herkesin başına gelebilir. Bunun kaçınılmaz olduğunu düşünebilirsiniz, herkes hata yapar ancak bir çevrimiçi mağaza sahibi olarak yardım etmek için yapabileceğiniz daha çok şey olabilir. Kötü resimler, yetersiz ürün açıklamaları ve boyutlar ve ürün malzemesi gibi eksik bilgiler yanlış satın almalara yol açabilir. Bu anlamda ürün açıklamalarının önemi bir kez daha ortaya çıkar.
Çözüm: Herkesin her işlemde doğru seçimler yapmasını garanti etmenin bir yolu olmasa da sağladığınız bilgiler iadeleri düşürebiir. Müşterilerin tam olarak ne satın aldıklarını bilmeleri için, beden çizelgeleri ve giyim ölçüleri ve iyileştirilmiş ürün açıklamalarıi kaliteli ürün fotoğrafları (tercihen profesyonel ekipman ve gerçekçi ışıklandırma kullanılarak çekilmişve birden çok açıdan çekilmiş) olduğundan emin olun. Bir araştırma, çevrimiçi alışveriş yapanların yüzde 50’sinin ürün açıklamasıyla eşleşmediği için mal iade ettiğini buldu, bu nedenle sitenizdeki içeriğin yerinde olduğundan emin olun . Çok fazla bilgi diye bir şey yoktur, bu yüzden mümkün olduğunca spesifik ve ayrıntılı olun.
Sipariş Kargolama Karışıklığı
İşletmenizin satışı arttıkça, sipariş karşılama da yukarı doğru ölçeklenir. Aniden, gününüzün büyük bir bölümüne nakliye etiketleri basmak, envanteri düzenlemek ve müşterilerinize gönderilmek üzere mallarla dolu ambalaj kutuları koymak hakim olur. Ve zamanınız bu uğraşlarla geçince, hata yapma olasılıkları da artar. Bir müşteriye yanlışlıkla yanlış ürünü gönderirseniz, kesinlikle geri gönderirler. Bu tür bir hatayı sindirmek zor olabilir: nakliye maliyetlerinin artmasına ve müşterilerin hoşnutsuz olmasına neden olmak için biraz dalgınlık yeterlidir.
Çözüm: Gönderilen siparişlerdeki hata oranları ve sorunların nereden kaynaklandığını bulmak için çekilen siparişlerdeki hata oranları gibi metrikleri takip etmek de dahil olmak üzere, sipariş karşılamadaki sorunları çözmek birkaç adımdan oluşur. Ayrıca, bir müşterinin sipariş verdiği andan bir paketi kapısında gördüğü ana kadar tüm gönderileri takip etmek için kolaylaştırılmış bir süreç oluşturmanız gerekir. Bir nakliye planınız olmamalıdır: sürece bağlı kalın ve her siparişin aynı düzeyde özen ve hassasiyetle işlendiğinden emin olun. Envanter yönetimi yazılımından yararlanın ve işlerin sorunsuz çalıştığından emin olmak için süreçleri birkaç ayda bir değerlendirin. Yerine getirmeyi mümkün olduğunca kesin tutmak için gerekli değişiklikleri yapın. E-ticaret sitesinde teslimatların önemi tam bu noktada devreye girer.
Ücretsiz Kargo Rahatlığı
Ücretsiz gönderim, gelir elde etmenin harika bir yoludur, ancak uygun güvenlik önlemleri alınmadığında, iade sayınızı artırmanın da harika bir yoludur. Müşteriler, kargo konusunda kararsız olduklarında, işe yarayabilecek ya da yürümeyebilecek bir hevesle satın alma olasılıkları daha yüksektir. Ücretsiz gönderim, çevrimiçi alışveriş yapanlar için büyük bir teşvik olsa da, ücretsiz gönderim, mağaza verilerinize bakmadan ve önce stratejik olarak uygulamadan sunarsanız endişelenecek daha büyük iade sorunları yaratabilir. Bu, ücretsiz gönderimi tamamen ortadan kaldırmanız gerektiği anlamına gelmez, ancak teslimat için mantıklı bir yaklaşım benimsemeniz gerektiği anlamına gelir.
Çözüm: Müşterilerin sevmedikleri ürünleri iade etmesini engellemenin bir yolu olmasa da, size geri dönen envanterin gelirlerinizi etkilememesi için nakliye maliyetlerini azaltmanın yolları vardır. Bu, kargo firmalarının fiyatlandırılmasında biraz özen göstermesi ve paketleme konusunda yaratıcı olunması anlamına gelebilir. Bu küçük ekstra çabayı önceden harcamak, nakliye maliyetlerinin kar marjlarınızı öldürmesini önleyebilir.
Hasarlı Ürün Teslimatı
Bir araştırma, iadelerin yüzde 20’sinin, ürün geldiğinde hasar görmüş olmasından kaynaklandığını buldu. Hasarlı malları değiştirmek, çevrimiçi satıcılar için en pahalı ve sinir bozucu senaryolardan biridir. Ürünler nakliye sırasında kırıldığında, emekler boşa gider ve tüm tedarik zinciri gerilir. Hasarlı ürünün iadesini işlemek ve yenisini göndermek fiziksel emek gerektirir. Ekstra nakliye, zamanı, enerjiyi ve malzemeleri çarçur eder.
Çözüm: Neyse ki, bu çözülmesi en kolay sorunlardan biridir. Doğru nakliye malzemelerini kullanmak, kırılmayı önlemek için uzun bir yol kat edebilir. Kutuların doğru boyutta olduğundan ve yeterli dolguya sahip olduğundan emin olun. Özel kargo kutuları kullanabilir ve hangilerinin en iyi performansı gösterdiğini görebilirsiniz. Ayrıca, yüksek değerli mal içeren paketleri sigortalamak da iyi bir fikirdir.
Ürünün Performansının Beklendiği Gibi Olmaması
Sattığınız bazı ürünler mükemmel boyut, renk ve uyum olabilir, ancak performans veya kalite beklendiği gibi değilse satışınız yanlış bir satın alma kadar hızlı bir şekilde iade edilebilir. Ne yazık ki, bu e-ticaret mağazası sahipleri için ortak bir acı nokta olabilir. Bir ürünü fiziksel olarak değerlendirmenin bir yolu olmadığı için, bir şeylerin yanlış anlamak kolaydır.
Çözüm: Satın almadan önce envanteri alma, tutma, deneme veya numune alma yolu olmadan, mevcut bilgileri nasıl iyileştirebilirsiniz? Müşterilerinizden yararlanın. Müşteriler, e-Ticaret sitenizde ürünlere bir inceleme seçeneği ekleyerek, ürünleriniz hakkında beden, uyum, renk ve işlevsellik dahil olmak üzere dürüst geri bildirimde bulunabilirler. Bu, yeni müşteri beklentilerini normalleştirmeye yardımcı olabilir ve gerçek geri bildirimlere dayalı satın almalara olan güveni artırabilir. Ayrıca, incelemeler sitenizdeki genel satışları artırabilir: İncelemeler mevcutsa alışveriş yapanların yüzde 63’ünün satın alma olasılığı daha yüksektir. Müşterilerin yüzde 70’i bir satın alma yapmadan önce incelemeleri araştırdığından, müşteriler de incelemelere güveniyor .
İadeler iş yapmanın bir parçasıdır, ancak çok fazla iade can sıkıcı bir durumdur. Doğru yaklaşım, getiri oranlarını düşük ve kar marjlarını yüksek tutarak, kâr hanenizdeki hasarı azaltmanıza yardımcı olabilir. Doğru bilgilerle web sitenizi geliştirmek, ücretsiz gönderim yükünü en aza indirmek, sipariş karşılamayı kolaylaştırmak ve müşteri geri bildirimlerinden yararlanmak için zaman ve taahhüt vererek, iade oranlarınızın düştüğünü ve kar marjlarınızın arttığını görmek mümkündür.
